ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ КАК МАРКЕТИНГОВЫЙ КАНАЛ: КАК СОЗДАТЬ «ВОРОНКУ ОТЗЫВОВ»
Отзывы клиентов - мощный маркетинговый инструмент. Как их получить? Об этом - далее. Некоторые маркетологи полагают, что нет ничего, что они могут сделать для получения большого количества положительных отзывов для своего бизнеса или клиентов. По всей вероятности, под этим подразумевается невозможность контролировать клиентов.
Конечно, вы не можете управлять их решениями. И уж тем более, если хотите сохранить свою репутацию, не можете купить или создавать поддельные отзывы. В конечном итоге, такие маркетологи и бизнесмены начинают чувствовать себя бессильными. Они думают, что отзывы «напишутся сами» - и занимают наблюдательную позицию. В том, что получение реальных отзывов – это лотерея, есть доля правды. Для того, чтобы увеличить шансы на выигрыш в ней, нужно создать «воронку отзывов», которая:
Обеспечит легкий способ пригласить и напомнить клиентам поделиться своим мнением;
Направит их на посадочную страницу, предназначенную для преобразования их в рецензентов;
Расскажет рецензентам, где и как удобнее оставить отзыв.
Задача: Получение отзывов
Реальные отзывы покупателей могут сделать хороший маркетинговый эффект для малого и среднего бизнеса. Они вызывают гораздо больше доверия потребителей, чем любое объявление. Отзывы массово конвертируют посетителей в покупателей. Они также придают дополнительный импульс SEO. Представьте, какое удовольствие вы могли бы получить, если бы ваши клиенты оставили отзывы на крупных сторонних сайтах!
Вы можете его получить, но сначала спросите себя – почему недовольные клиенты пишут отзывы в первую очередь? А когда вы в последний раз писали отзыв о ресторане, который вы посетили, или химчистке, которую использовали? А еще лучше - спросите 1017 обычных потребителей, почему они редко (или вообще никогда) не пишут отзывы - и ответ начинает проясняться.
Безусловно, две главные причины – это:
«Написание обзоров слишком утомительно»
«Я забыл написать отзыв»
Введите «воронку отзывов»
"Воронка отзывов" является системой, предназначенной для минимизации этих двух проблем. Мы знаем, что клиенты, которые могли бы написать отзыв, не будут этого делать, если это будет слишком сложно, либо просто забыли об этом. Поэтому эффективной «воронка отзывов» будет в том случае, если она:
Сделает написание отзывов проще;
Напомнит клиентам об их написании.
Как это сделать?
Шаг 1: Завлечение клиента в воронку
Привлечение клиентов для того, чтобы они оставили отзыв, зависит от характера вашего бизнеса. Ели вы собирали информацию о клиентах (e-mail, номера телефонов), то после завершения дел вы можете позвонить/послать сообщение и попросить их дать обратную связь об опыте работы с вами. Если клиенты являются подписчиками ваших страниц в социальных сетях, вы можете периодически делать опросы: «Спасибо за то, что выбрали нашу компанию в этом месяце! Мы хотели бы услышать ваше мнение, которое будет интересно также и другим пользователям».
Когда взаимодействие осуществляется лицом к лицу (например, в ресторане или в кабинете врача), эффективным решением будет подарить клиенту визитку/карту постоянного клиента, на обороте которой будет написано: «Пожалуйста, найдите время, чтобы оценить ваш опыт работы с нами. Ваше мнение поможет не только нам, но и другим потенциальным клиентам».
Шаг 2: Держите ориентированных на клиента на пересмотр
После того, как вы привлекли клиента к написанию обзора, куда вы его направите? На свой сайт? На специальных сайт обзоров? Или куда-то еще? Помните, что ваша цель – сделать написание отзыва как можно более быстрым и легким, поэтому направляйте клиентов на сайт, где оставить отзыв смогут даже начинающие пользователи. Например, для этого может подойти специальная целевая страница на вашем сайте, но она должна быть лишена других призывов к действию.
На сайте должны быть подсказки, куда нужно пройти пользователю, чтобы оставить отзыв. Также нужно максимально облегчить процедуру регистрации, ибо пользователи не любят заводить новые учетные записи. Для этого может подойти возможность зайти под своим аккаунтом в соцсетях. Ниже приведены некоторые дополнительные элементы эффективной «воронки отзывов»:
Разместите страницу по адресу, удобном для запоминания. Сделайте QR-код на любых печатных носителях, чтобы клиенты могли зайти на него со смартфона или планшета;
Убедитесь, что страница корректно отображается на мобильных платформах;
Предложите выбор площадок (не слишком большой). Выделите те, которые предпочтительны для вас и большинства клиентов;
Чтобы пользователи знали, чего ожидать после перехода по ссылке, напишите краткий список действий, который нужно выполнить, чтобы оставить отзыв;
Предложите недовольным клиентам (перед тем, как они напишут отзыв) связаться с вами напрямую.
